<
יום שבת , ינואר 20 2018
מבזקים
דף הבית > נושאים בכותרות > טרנספורמציה דיגיטלית > דוארים קדימה: הטרנספורמציה הדיגיטלית בדואר ישראל

דוארים קדימה: הטרנספורמציה הדיגיטלית בדואר ישראל

עדית חן, סמנכ"ל מערכות מידע בחברה לא עוצרת באדום

בשנתיים האחרונות עברה חברת דואר ישראל מהפכה עצומה בתחום השירות, מהפכה שלא היתה מתאפשרת לולא השינוי שמובילה עדית חן, סמנכ"ל מערכות מידע בחברה בתחום ה-IT.  עדית, העומדת בראש חטיבה המונה מאות מפתחים, אנשי תוכנה וטכנאים מובילה מאז כניסתה לתפקיד בנובמבר 2015 שינוי אדיר בתחום הדיגיטציה הארגונית, תחום הסייבר וה-DRP, הנגשת המידע ללקוחות ובניית כלים דיגיטלית לשירות עצמי. כל אלו איפשרו את הרחבת השירותים הניתנים ללקוחות ופישוט התהליכים בצורה משמעותית.

עדית חן מספרת כי בעקבות הרפורמה בחברת דואר ישראל בשנת 2015, נכנס לתפקיד מנכ"ל החברה, דני גולדשטיין, אשר מוביל בשנתיים האחרונות תפישת שירות חדשה עם הפנים ללקוח. "למערך המיחשוב של החברה היתה השפעה משמעותית על כלל השירותים שקיבלו עד אז הלקוחות ואחת ממשימותיי הראשונות יחד עם חבריי להנהלה היתה לבצע מיפוי של צרכי הלקוחות וכיצד נוכל ליצר עבורם פתרונות טכנולוגיים פשוטים, שיסייעו להם לקבל את השירותים שלהם בקלות ובנוחות. לצורך זה ריכזנו את כלל התהליכים הקיימים בחברה ובחנו כיצד ניתן להמיר אותם לפתרונות דיגיטליים מתקדמים" אומרת עדית חן. "שדרוג המערכות הוגדר כאחת המשימות החיוניות לעמידה ביעדים, והשקענו משאבים כספיים רבים לצורך יישום מהלך זה. התוצאות לא איחרו להגיע וכיום לקוחות החברה הפרטיים והעסקיים נהנים משורה של שירותים מתקדמים המותאמים לצרכיהם".

לצאת מהקופסא

בשנתיים האחרונות לדברי חן בוצע מהלך מקיף הכולל הכנסת מכונות אוטומטיות במאות סניפי החברה, המאפשרות ניהול תור אוטומטי וביצוע בקרות על כמות הלקוחות המגיעים, משך זמני ההמתנה בסניפים, סוג השירותים שהם מקבלים ועוד. לדברי חן מהלך משמעותי נוסף שהוכנס הוא זימון תור המאפשר כיום ללקוחות להזמין תור באמצעות אתר החברה  או באפליקציה בנייד ולהגיע בזמן ובמקום שנוחים להם במאות סניפי הדואר. "כחלק מהרפורמה בדואר", אומרת חן, פתחנו מאות סניפי דואר ברציפות עד השעה 20:00 מה שמאפשר ללקוחות כיום להגיע לסניפים אחרי שעות העבודה שלהם. כחלק מההערכות לגידול העצום בהזמנת חבילות מחו"ל, עמדנו בפני אתגר גדול של כמות צומחת של חבילות, לצד סניפים שפיזית אינם יכולים להכיל את הכמויות העצומות של החבילות. רק בשנת 2017 חילקנו קרוב ל-60 מיליון חבילות שהוזמנו מחו"ל, מספר שאין לו אח ורע בעולם ביחס לגודל האוכלוסיה".

"לכן לפני כשנתיים פתחנו מרכזי מסירת חבילות בשיתוף בתי עסק קטנים וגם עם רשתות, כמו עזריאלי או שופרסל. מרכזים אלו רושתו במערכות מחשבים, המאפשרות להם לקלוט חבילות של הדואר, למיין ולקטלג אותן ולבצע  בקרות על מיקום מדויק של כל חבילה על המדף ועל סטטוס המסירה ללקוח. מהלך זה התברר כמוצלח ביותר הן מצד הלקוחות שמקבלים שירות מהיר במרכז מסירה שקרוב לביתם כמו סופרמרקט או פיצוציה ובשעות שנוחות להם, אנחנו הצלחנו להוריד משמעותית את זמני ההמתנה בסניפים ולטפל ביותר לקוחות בפחות זמן מבעבר ואותם עסקים נהנים מטראפיק של לקוחות, שקודם לא הגיעו לאותם מקומות וכיום גם קונים בעסקים אלו".

גוף הריטייל הגדול בישראל

"כיום", מוסיפה עדית חן, "יש לנו למעשה מעל 1,100 נקודות ברחבי הארץ, המוסרות ללקוחות דברי דואר רשום וחבילות, מה שהופך אותו לגוף הריטייל הגדול בישראל. מרכזי מסירת החבילות פתוחים עד שעות מאוחרות, כאשר עם הגעת החבילה לנקודת המסירה, נשלחת הודעה לטלפון הסלולרי של הנמען עם פרטי המסירה. לכן חשוב לציין טלפון נייד בעת ביצוע ההזמנה וכך לקוחות יכולים לקבל מסרון לנייד לצורך איסוף החבילה. מדי חודש אנו שולחים מיליוני מסרונים ללקוחות הדואר וראינו ש-60% מגיעים תוך 3 שעות מקבלת המסרון ואוספים את החבילה".

פיתוח נוסף שביצענו הינו פורטל לקוחות אישי וייחודי באתר החברה ששמו MY POST  – המהווה מהפכה מבחינת ההסתכלות שלנו על הלקוח ולא על החבילות שלו. הפורטל מאפשר ללקוחות שנרשמו אליו לבצע מגוון רחב של פעילויות באזור אישי תוך מעקב אחרי החבילות, לקבל מידע בזמן  אמת על דברי הדואר שבדרך אליהם וששלחו. המידע מגיע לגבי כל הפריטים השייכים ללקוח תחת אותו מספר טלפון, ללא צורך בהקשת מספר הפריט הלקוח כאשר ניתן לכנות את מספרי החבילות בשמות שמעידים על תכולתן ולבצע בקלות זיהוי ומעקב אחריהן. בנוסף, קיימת יכולת לשלם מכס באתר, לבחור לוקר לקבלת החבילה, להזמין שליח מכל מקום בארץ

עדית חן. קרדיט- לואיז חן

עדית חן. קרדיט- לואיז גרין

אל כתובת הרשומה על החבילה במחיר 19.90 שקל להזמנה. "למרות "ההשקה השקטה" של השירות, 85,000 משתמשים כבר נהנים ממנו. בין השאר משום שהוא מותאם לקהלים שונים – כולל חרדים שנעזרים בטלפונים חכמים "כשרים למהדרין" – והגמישות בבחירת ערוץ המסירה.
Gett more

עדית חן מספרת כי אחד הדברים שסייעו לחברת דואר ישראל לשפר את תדמיתה ולהרחיב את מגוון שירותיה ללקוחות הוא שיתופי פעולה רבים אותם היא מבצעת עם גופים שונים. "אחד הגופים המעניינים אליהם חברנו הוא חברת gett המאפשר לקבל את החבילה שנשלחה אל הלקוח תוך חצי שעה בלבד. השירות כיום ניתן במרכז הארץ וכאשר לקוח מקבל מסרון על הגעת החבילה הוא יכול להזמין שליח של gett שיבוא אותה אליו, ללא המתנה ביחידת הדואר. שיתוף פעולה נוסף שאנו מתחילים בימים אלה הוא שירות בתשלום בשיתוף חברת פז למסירת חבילות בתוך לוקרים בכ-100 תחנות דלק ברחבי הארץ. זהו שירות משלים ל-1,100 נקודות המסירה ויאפשר ללקוחות לאסוף את החבילות בזמן שמתאים להם גם אחרי שעות סגירת הסניפים".

300 אלף חבילות ביום, 60 מיליון בשנה       
פרויקט הדגל של החברה בשנת 2017 הינו הקמת מרכז הסחר המקוון של דואר ישראל במודיעין. לפני מספר שנים זיהתה החברה את תחום הסחר המקוון כמנוע צמיחה מרכזי בפעילותה, והקמת בית המיון הארצי לחבילות שיכול לקלוט ולמיין 100 מיליון חבילות בשנה,  מאפשרת לחברה לטפל בכמויות ההולכות וגדלות של חבילות במקום אחד תוך שיפור רחב בטכנולוגיות. "אחד מיעדי החטיבה שהוכתר בהצלחה יתרה הינו מערכות המידע והטכנולוגיה המתקדמות שהוטמעו במרכז הסחר המקוון המאפשרות זיהוי ומעקב אחר החבילות מהגעתן למודיעין ועד מסירתן ללקוח". "שינוי כיוון של גוף לוגיסטי כה מורכב כמו הדואר זה אתגר עצום ברמת שירות, טכנולוגיה, כח אדם, לוגיסטיקה, תחבורה ועוד", אומרת עדית חן, סמנכ"ל מערכות מידע בדואר ישראל. "לא די בפיתוח מודל עסקי עדכני יותר, צריך לעבור מסלול מכשולים רגולטורי, לעמוד בתקנות המחייבות חברה ממשלתית ולהניע ארגון ארצי גדול בשינוי תהליכים, שינוי תפיסה ושימוש חדש בכלים מתקדמים שלא היו עד כה".

"בשנתיים האחרונות שינינו מהיסוד תהליכי תפעול רבים בדואר, ומהמודל המסורתי (הרבה אנשים, הרבה ניירות, טפסים וחותמות) עברנו לצורת עבודה שמיישמת טכנולוגיות חדשות, וצורת חשיבה של העולם הדיגיטלי. יצרנו נגישות באינטרנט לכל מידע, פיתחנו כלי שירות עצמי בפורטל אישי, שיפרנו את מערך השירות של נותני השירות – אשנבאים, דוורים, נציגי שירות. כיום לדוורים ולשליחים שלנו יש סמארטפונים, המשמשים כמסופונים, עמם הם סורקים דברי דואר רשום, לרבות אישורי מסירה ללקוחות עסקיים ועליהם ניתן לחתום, עם מינימום ניירת. אנו מנהלים דיאלוג עם הלקוחות בכלים מתקדמים, בשקיפות נתונים, עם פשטות הפעלה וכבוד לזמן הלקוח. כאשר הלקוח שלנו בודק כיום מה ועד כמה השתנה השירות ביחס למה שהיה רק לפני שנתיים, הוא רואה את טביעת האצבעות של הטרנספורמציה הדיגיטלית בכל מקום – בעיקר בכך שברור כי נעשה מאמץ אמיתי וחכם כיצד ללכת לקראתו ביישום טכנולוגיות חדשות בכל הממדים של שירות איכותי." עם זאת, מה שנראה לעין הוא רק קצה הקרחון, שבולט מעל פני המים, של מהפכה קונספטואלית. מתחת לפני הים, בתשתית המידע, השינוי גדול בעשרות מונים. כאשר מדובר בשינוי התפיסה העסקית, למנטליות של חברה תחרותית, שנלחמת על כל לקוח ומוכנה להטמיע שיפורים שמקדימים את דרישות הלקוחות. "אנו נלחמים על כל לקוח ולא לוקחים אף לקוח כמובן מאליו. הלקוח הפרטי שמקבל מכתב או חבילה יכול להיות גם לקוח עסקי גדול הזקוק לפתרונות מורכבים. כיום אנו תופרים ללקוחות חבילת שירותים ע"פ צרכיהם ובהתאם לבקשתם", אומרת עדית חן.

לוגיסטיקה של יבוא זעיר: כל העולם בכף ידך

"בשנים האחרונות זיהינו שיש מאות אלפי ישראליים שמוכרים ברשת ונעזרים בנו במשלוח חבילות לכל העולם. כיום כל אחד יכול להיות יצואן ולעשות זאת מביתו ואנו נסייע לו באמצעות פלטפורמה מתאימה. בשנה שעברה חברנו לebay- ישראל ובנינו מערכת מתקדמת שמאפשרת לעסקים קטנים ובינוניים לפתוח חנויות בebay למכור מוצרים ברשת ולהיעזר בפלטפורמה שלנו, כדי לבצע את כל תהליך השילוח בפשטות ובנוחות". גם ללקוחות שמזמינים באתרים בינלאומיים אנו מציעים מגוון

מרכז המיון דואר ישראל - מבט מלמעלה - צילום איגל צילומי אויר

מרכז המיון דואר ישראל – מבט מלמעלה – צילום איגל צילומי אויר

פתרונות – שילוח בינלאומי, מעקב שינוע וזמן הגעה, טיפול בעמילות מכס והבאת החבילה עד פתח הבית. אנו עובדים מול כל הספקים הגדולים בעולם כדי לעקוב אחר משלוחים בזמן אמת – באמצעות ממשק דיגיטלי, שנוצר מחיבור מגוון פלטפורמות סחר אינטרנטי עם מערך הלוגיסטיקה של הדואר – ובהמשך, ניהול התנועה של החבילה בישראל, משדה התעופה לסניף המבוקש ומהסניף לפתח הבית. "השקיפות מתבטאת בכך שהלקוח מקבל הודעות SMS בכל שלב, עד למסירת החבילה בדלפק השירות או בהכנסתה ללוקר שבחרת במקום ציבורי ונגיש. כך הלקוח מקבל בסמארטפון שלו מערכת שליטה ובקרה על משלוחים מכל העולם, כולל מארצות שלא דוברות אנגלית. השירות הזה מתבסס על תשתית ניהול המידע הדיגיטלית של דואר ישראל – ללא עמלת סוכן לוגיסטיקה" אומרת חן.

דואר ישראל מקבל מדי יום ממוצע כ-300 אלף  חבילות להפצה ברחבי ישראל, והמספר ממשיך לגדול בקצב של כ- 25% משנה לשנה", אומרת עדית חן. ”בלי הפתרונות המתקדמים, שבנינו בסיוע בתי תוכנה ישראליים מובילים בשנתיים האחרונות, לא היה לנו סיכוי להשתלט על הכמויות, ואני מדברת בפרספקטיבה בינלאומית. בארצות אחרות הגידול מתון יותר והחבילות מתאפיינות בסטנדרט יחסית אחיד. סטטיסטית, זה אומר יותר מחבילה אחת בכל שבוע לכל בית משפחה בישראל. אצלנו זה קורה בלי שמספר העובדים בשינוע החבילות גדל ביחס לגידול במספר החבילות". כך הטרנספורמציה הדיגיטלית בדואר עוזרת בהורדת מחירים ובהקטנת יוקר המחיה למשפחה הישראלית. גם בתחום התחבורה המונה כ- 1,000 כלי רכב בדואר, מתבצע פרויקט אופטימיזציה של היסעים הכולל מציאת המסלולים האופטימליים להגעה אל הלקוחות ואל היחידות במינימום זמן, ב- SLA הנדרש ובמינימום עלויות".

מרכז המיון המקוון במודיעין

מרכז המיון המקוון במודיעין

מערך השליחים הגדול בישראל

לדואר ישראל יש את רשת השליחים הגדולה בישראל המונה מאות עובדים  שמגיעים לכל הארץ. "מבחינה טכנולוגית" אומרת חן, "בחודשים הקרובים תחל לפעול מערכת מהמתקדמות בענף מבוססת פלטפורמת Salesforce כדי לנהל את מערך השליחים כולו ובכלל זה תנהל אופטימלית את הזמן והדרך שהשליחים עוברים. המערכת תאפשר זמינות מידע לכלל הלקוחות ותעקוב אחר הפריטים בצורה מתקדמת". הטכנולוגיה תאפשר מעקב אחר המשלוחים הן לגוף המשלח והן לגוף המקבל.  לאור הירידה המשמעותית בתחום הדואר והמכתבים, גם חברת דואר ישראל נערכת להציע מגוון פתרונות בתחום בעיקר לעסקים. בחודשים הקרובים יושק מיזם של דואר היברידי המאפשר ללקוחות להעלות לחשבון באתר מאובטח של דואר ישראל קבצים עם מכתבים והדואר יבצע את מכלול הפעילויות הנדרש כדי להבטיח הגעה מהירה ללקוח.

רואים את החזון בהישג יד

"דואר ישראל עשה קפיצת מדרגה מהפכנית, תוך שימוש יצירתי בכל הכלים של העולם הדיגיטלי, כולל פלטפורמות ענן ואפליקציות ניידות. שרטטנו מפת דרכים שאפתנית מאוד, עם יעדים על קו אופק רחב מאוד, ואנו עדיין באמצע הפרויקט הזה. טרנספורמציה דיגיטלית היא יעד לא פשוט להגדרה ולא קל להשלמה, אך בלי חזון מאתגר, כך מאמינה הנהלת הדואר, אי אפשר לשרוד בעולם בו מצפים ממך להמציא את ה-Business בקצב בו התרגלנו לצרוך מוצרים דיגיטליים אחרים – כמו טלפונים חכמים, רשתות חברתיות, פתרונות ענן ואנליטיקה. כשהתחלתי את תפקידי כסמנכ"ל מערכות מידע בדואר ישראל, אחרי כ-20 שנות ניסיון במגזר ההי-טק הפרטי והדינמי, המשימה נראתה כמעט בלתי אפשרית. היום, אחרי שנתיים אינטנסיביות ועם תמיכה יציבה ומעודדת של המנכ"ל דני גולדשטיין, אנו רואים את החזון, מגדירים יעדים, צועדים בדרך וחלק מהפתרונות קרובים ובהישג יד. מה שנותר להשלים נשאר מאתגר, זה לא פשוט, אבל כבר אין לי ספק שהבסיס נבנה והטרנספורמציה יוצאת לדרך. אני יכולה להכריז שדואר ישראל עשה את הצעד המכריע למאה ה-21". אומרת עדית חן.

 

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשלוש שנים האחרונות.
נגישות