<
יום שלישי , דצמבר 19 2017
מבזקים
דף הבית > כתבות IT מגזין > פתרונות Customer Engagement חדשניים לניהול מוקדי שירות  מיושמים על ידי תדיראן טלקום

פתרונות Customer Engagement חדשניים לניהול מוקדי שירות  מיושמים על ידי תדיראן טלקום

דרורית גולדזנד

דרורית גולדזנד

"התפיסה המיושנת, לפיה פתרונות Contact Center עוסקים בניהול התקשורת מול הלקוחות בעוד ה-CRM, המערכת שאמורה לנהל את מרקם היחסים בין ספק ללקוחותיו, היא תוכנה שעובדת ברובד "אבסטרקטי" יותר, ללא התייחסות לבסיס התפעולי של ערוץ התקשורת, פשטה את הרגל", אומרת דרורית גולדזנד, סמנכ"לית CES בתדיראן טלקום, המתמחה במתן פתרונות Unified Communications & Collaborations ומוקדי שירות מתקדמים Customer Engagement Solutions . "ניהול קשרי לקוחות הוא אתגר משולב, תקשורתית ומתודית, הדורש אינטגרציה פונקציונלית חכמה. ה-Contact Center, מטפל באינטראקציה בין הנציג ללקוח באופן חווייתי, פוזיטיבי, מקצועי ואחיד ומעשיר את הקשר שפתרון ה-CRM משמר ומתעד. לדוגמא, אחד היעדים המובהקים של CRM הוא להפוך טיפול בבעיה של הלקוח להזדמנות מכירה – ולממש אותה בצורה שתשאיר לקוח מרוצה ורווח לחברה. אם הלקוח לא מרוצה מערוץ התקשורת או אם ממשק משתמש לא אינטואיטיבי מבלבל את הנציג ולא מציע לו בזמן אמת מידע קריטי שיכול לעזור למכירה, לא ניתןלהבטיח סיפור הצלחה. פתרון Customer Engagement הוליסטי, לעומת זאת, מאפשר ללקוח לבחור את הערוץ המועדף עליו ועל הארגון תוך אופטימיזציה של ארכיטקטורת השירות, בשילוב עם תכונות אחרות הרלוונטיות לחוויית הלקוח ובמיוחד, גמישות מלאה בבחירת הפלטפורמה למוקד השירות: במערכת פרטית המיושמת On Premises, בשירות SaaS מנוהל בענן ציבורי או כחלק שירות פנים-ארגוני על תשתית ענן פרטי".

היום בתדיראן טלקום, אנו מציעים שלושה פתרונות CES, אשר יחד מכסים את צרכי שוק ללקוחות גדולים כקטנים, פשוטים ומורכבים ונותנים מענה איכותי בכל המגזרים:

  • פלטפורמת ה-CESACC שפותחה בתדיראן טלקום עובדת עם מרכזיית Aeonix שלנו. Aeonix יושבת בענן של Amazon ומספקת פתרון CES כשירות למאות לקוחות בכל העולם. ACCAeonix מהווה אופציה מועדפת של משתמשי מרכזיות ה-VoIP של תדיראן, במחיר של שירות ענן הגיוני ונגיש למגזר ה-SMB.  Aeonix ACCזכתה לאחרונה במוצר השנה בפעםהשנייה ברציפות בתחרות המוצרים של מגזין Cloud Computing בארה"ב.
  • פלטפורמת ה-CESComposit היא פתרון רובסטי לניהול מוקדי שירות, מותקן ובעל ניסיון נצבר ב-200 חברות וארגונים ישראליים במספר סקטורים רחב לרבות ארגוני בריאות, רשויות מקומיות, ארגוני תיירות, ארגוני RETAIL ועוד.
  • פלטפורמת ה-CESInteractive Intelligence, אשר תדיראן טלקום מייצגת ומשווקת בישראל, מיועדת לגופים גדולים ולארגונים המאופיינים במורכבות יוצאת מהכלל. "זה פתרון  אולטימטיבי, שאומץ על ידי אלפי  חברות בעולם  הודות לעוצמה שלו מחד ולגמישות מאידך וליתרון של  –All In Oneכל הפונקציונאליות על שרת אחד המאפשרת הרחבת פונקציונליות בהפעלת רישוי בלבד. חברת הייעוץ הידועה גרטנר ממקמת את Interactive Intelligence בין המובילות את "ריבוע הקסם של GARTNER", כלומר בין החברות שגם מובילות את החזון של חדשנות וגם מספקת יכולות מוכחות ליישום מיידי".

המוצר בימים אלה עובר  שדרוג  מהותי. "בגרסה החדשה, Composit מוצע כשירות  בענן ((SAAS, עם ממשק משתמש גרפי ויכולות VISUAL IVR", אומרת דרורית. "הפתרון הזה,  פותח בתדיראן טלקום לפי דרישות והרחבות מיוחדות של השוק הישראלי, משלב כלי BI ליצירת דוחות ללקוח העסקי , ניהול וגמישות בתכנון מתודת ניתוב השיחות בין המוקדנים. עמדת המוקדן בסביבת Composit נותנת פתרון גם למוקדנים ללא מחשב אישי ללקוחות במגזר הרפואי והביטחוני. הפלטפורמה של Composit מכילה עושר של פונקציונאליות לצד API  מוכנים לכל סוגי המערכות המשיקות.

פתרון אוניברסלי לדרישות של חברות עולמיות

הדור החדש של Interactive Intelligence, מהדורת Pure Cloud, שמציעות שירותי CES לכל סוגי הלקוחות, לדוגמה: חברות יכולות להשתמש ביכולות הרב ערוציות, ההקלטות והניתוב החכם. חברות פיתוח ופרויקטים יכולות להשתמש בכלי שיתוף עבודה (Collaboration) אינטגרליים, כולל שיחות ועידת-וידיאו פנים ארגוניות – ולכולם קיימת יכולת  להתחבר לרשתות החברתיות, להקליט שיחות ולהשתמש ביכולות מובנות של  Voice Recognition. פלטפורמת ה-CESInteractive Intelligenceמספקת כלים לניהול משרד אחורי. כמו כן כלולה בפתרון קונסולת  ניהול מוקד שירות, הממכנת תהליכים אדמיניסטרטיביים באספקטים של שיבוץ משמרות, בקרת תפקוד, מעקב ביצועים, הפצת דוחות ותמריצי תפוקה לנציגים. למעשה, בפלטפורמה זו אפשר להרכיב את הפתרון האינטגרטיבי המושלם ל-Customer Engagement "תפור לפי מידת הלקוח".  פלטפורמות ה-CESInteractive Intelligence נבחרו כפתרון המועדף ביותר מ-10 ארגוני Enterprise ישראליים, בהם מד"א ,קוקה קולה, איתוראן, פרטנר, הראל ביטוח ועוד. "גורם ההצלחה המובהק הוא היכולת לקבל פתרון מלא, רב-ערוצי, שריד ואמין עם אפשרויות התפתחות עתידית " אומרת דרורית. פלטפורמת Interactive Intelligence מתאימה לשרת סקטורים שונים כמו בנקאות, טלקום, קמעונאות, ממשל מוניציפלי, תעשייה וחינוך ועוד.

מומחים בפתרונות לסקטורים ייחודיים

עם זאת, המומחים של תדיראן טלקום זמינים ונגישים לבצע פרויקטים הדורשים יותר מסימון V במשבצות הנכונות. יישמנו ללקוחותינו הרחבה של דוחותBI למערכות השונות כדי לתמוך בחתכים שונים ספציפיים למוקדי השירות שיתנו מענה לצרכי הBUISNESS- . מומחי היישומים של תדיראן טלקום מביאים איתם, כערך מוסף שאין לו ערוך, ידע וניסיון רב שנים בניהול פתרונות Customer Engagement המבטיחים הלימה אופטימלית לצורכי הלקוח המותאמת גם לדרישות סקטורים שונים במשק. כך מתקבלת מערכת יעילה במיוחד, עם TCO מינימלי וזמני תגובה קצרים. לדוגמה, הפתרון שעוצב עבור 'מגן דוד אדום' קיצר באופן דרמטי והיום מאפשר תגובה  לבקשת עזרה בתוך פרק זמן של  2 שניות! זהו מוקד שירות ארצי, היודע לזהות את מקום האירוע ולכוון אליו את העזרה הקרובה ביותר.

פתרון דומה הותאם לביטוח הרפואי הגלובלי של David Shield, שכדי להציל חיים בארצות מתפתחות, חסרות תשתיות תקשורת, תומך גם בערוצי Skype ו-What’sUp".

"היכולת להציע פתרון Customer Engagement מותאם ספציפית לכל לקוח מתוך המבחר של 3 פלטפורמות הוא ייחודי לא רק בישראל", אומרת דרורית גולדזנד. "גם בעולם הגדול קשה למצוא ספק פתרונות CES שלא צריך  להתאים את פרטי השירות לכל לקוח לפי דרישותיו. בישראל, בכל מקרה, מדובר במרכז מומחיות שאין שני לו. כאן, בתדיראן טלקום, מיקדנו את ההתמחות בתחום הקריטי הזה וכתוצאה מכך רכשנו את הניסיון העשיר ביותר בביצוע פרויקטים בכל רמות המורכבות, כמו גם בתמיכה שוטפת ושירות. עם המעבר הגובר לשירותי ענן, כך אני מאמינה, הבולטות של תדיראן טלקום כמובילה בתחום רק תתחזק. כי רק לנו יש את כל הכלים האופטימליים ל-CES, לכל לקוח, בכל מגזר ובכל מורכבות".

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשלוש שנים האחרונות.
נגישות