<
יום שבת , דצמבר 16 2017
מבזקים
דף הבית > שירותי ענן ומיקור חוץ > Outsourcing: הנוסחה הלא סודית לתוצאת Win-Win

Outsourcing: הנוסחה הלא סודית לתוצאת Win-Win

IT Outsourcingהרבה שמות גנאי נקשרו לפעילות מיקור חוץ בשנים האחרונות, עת המושג זוהה עם עובדי קבלן נטולי תנאים, פועלים מנוצלים ומה לא… בפועל, המציאות שונה בתכלית – ועבור חברות רבות זו הנוסחה המוכחת להצלחה. 

להמחשה, בעולם מערכות המידע חברות SMB (עסקים קטנים ובינוניים), שתקציב ה-IT שלהן מוגבל יחסית, מוצאות עצמן במצב בעייתי: מחד, החברות הללו חייבות מערכות מתקדמות לניהול עסקי משולב (ERP), לתמיכה במסחר ושירות אינטרנטי, להגנה על מערכותיהן מפני האקרים, לשמירה על מידע לקוחות לפי דרישות הרגולטור, לניהול המייל הארגוני, מערכות ה-CRM ומסדי הנתונים, לאוטומציה של תהליכי רכש, משאבי אנוש, ועוד מאות משימות אחרות שיבטיחו כושר תחרותי וריווחיות. ומאידך, אין הן יכולות לעמוד בעלויות של הקמת מערך שכזה בכוחות עצמן, תחזוקה שוטפת ושדרוגים. מעבר לכך, ההתקדמות הטכנולוגית שהולכת וגוברת מגבירה כל העת את התלות שלהם בטכנולוגיות המידע. מערכות המחשוב, שהפכו להיות קריטיות עבורם ואי אפשר לקוות להצלחה בלעדיהן, דורשות העסקת מומחים יקרים והשקעה משמעותית של "זמן מנהל" יקר עוד יותר. וגם אם היו מעסיקים מנמ"ר במשרה מלאה, מקצוען מחשבים המועסק בלבדית בתוך החברה, ספק אם היה ביכולתו להדביק את כל התפתחות הידע בתחום זה.

מצב זה הוביל לפריחה בענף ההתמחות של שירותי מחשוב במיקור חוץ, במיוחד אלה המותאמים למגזר ה-SMB, שמשלבים בין היכולת לתת מענה מקצועי הולם להסתפקות בתקציב מחשוב צנוע. פגשנו לשיחה את גיא הוכמן, מנכ"ל Genie שירותי מחשוב, החברה הגדולה בישראל במתן שירותי מחשוב לחברות SMB.

עובד הידע הוא בעל שליטה

תפיסת יחסי העבודה "הסוציאליסטית" עשתה צדק עם מרבית כוח העבודה בשנים שאחרי המהפכה התעשייתית הראשונה, זו ששמה את הדגש על המילה הראשונה בצמד "כוח אדם". המהפכה השנייה, מהפכת המידע, מדגישה את המילה "אדם" מעצם היותה מבוססת על כישורים אישיים, התמחות מקצועית והעצמת עובד הידע לדרגה של בעל שליטה במשאב נדיר ונדרש מאוד. אחריה מודל יחסי עובד-מעביד שוב לא נראה כמוצלח כל כך לשני הצדדים. מצד המומחה, קשר אקסקלוסיבי עם מעסיק יחיד לא מבטיח ניצול מלא של יכולותיו ולכן גם לא הכנסה מיטבית. ומצד המעסיק, עליו לשלם שכר מלא של מומחה יקר כשהוא בעצם נדרש רק במשרה חלקית, למשימות תקופתיות קצרות, או בשעות עבודה לא מקובלות. מודל ה-Outsourcing המודרני אמור לגשר על הפערים שהטכנולוגיה יצרה – לתת לעובד מקום עבודה קבוע וביטחון תעסוקתי, אך בלי להפוך את צרכן השירות למעסיק הישיר שלו. כך העובד מרוויח יותר והצרכן משלם פחות, הכל כתוצאה מהיכולת של המתווך, ספק השירות, להגדיל את ניצולת משאבי המומחיות. אם תרצו, קבלן ה-Outsourcing הוא אוגר-משאבים (Resource Aggregator) הממלא בשוק העבודה המקצועי את מה שמערכת וירטואליזציה עושה במשאבי ה-Datacenter.

עם זאת, קיים הבדל מהותי בין פלטפורמות המחשוב לבין האנשים שאמורים להפיק מהן תועלת למען הארגון. "הלקוח שלנו לא מחפש "גולגולות", עובדים אנונימיים שמתחלפים ללא מחויבות מיוחדת למערכת ה-IT שלו", אומר גיא הוכמן. "הוא צריך "ראשים גדולים", אנשים שחושבים על מקום עבודתם במונחים של שותפות. כשאני מדבר עם לקוחותי על "מיקור חוץ" אנו בעצם מדברים על סוג של שותפות עסקית בה החברה שלנו לוקחת על עצמה אחריות על כל קשת המשימות של מחלקת IT ארגונית. החל בתחזוקת החומרה ותוכנה, דרך ניהול שדרוגים וחידוש תשתיות, המשך בהטמעת יישומים וליווי הארגון במהלך השינויים, וכלה בעיצוב אסטרטגית צמיחה והתוויית מפת דרכים להשגת מטרות עסקיות באמצעות טכנולוגיה."

שלם הגדול מסכום חלקיו

קשת ההתמחויות הדרושות לביצוע המשימה מוכר היטב למנהלי IT בארגונים גדולים, שם עומדים לרשותם משאבים שאין ל-SMB, והיא חשובה להצלחה של שירות מיקור חוץ עוד יותר ממחיר תחרותי:

  • תחזוקת חומרה, שדרוגים ותמיכה בצמיחה ללא זעזועים בכל התשתיות הפיזיות.
  • ניהול מערכות הפעלה, וירטואליזציה, פתרונות Middleware ותוכנות צד הלקוח.
  • ניהול ואופטימיזציה של מסדי הנתונים, ניטור ובקרת תהליכי עבודה, התראות על ביצועים ירודים וצורך בתוספת משאבים.
  • אבטחת מידע רב-שכבתית, פתרונות שרידות והמשכיות עסקית, יצירת סביבת עבודה אמינה וזמינה.
  • ייעוץ והמלצות על פתרונות חדשים ההולמים טוב יותר את צורכי הארגון, תמיכה בניהול פרויקטים ודיווח שוטף על מצב ה-IT ואיכות השירות שהוא מספק ללקוחות העסקיים.
  • ניטור מערכות, טיפול בתקלות ותמיכה במשתמשים מסביב לשעון, 7×24.
  • לקיחת אחריות כוללת על תפקוד המערכות, מיקסום תועלתן לארגון, עמידה במפרטי איכות השירות (SLA) והכנת תשתיות IT למימוש תוכניות עסקיות, כולל כניסה לתחומי פעילות חדשים ולשווקים גלובליים.

"עובדים מצוינים הם, כמובן, המרכיב החשוב ביותר בנוסחת ההצלחה שלנו", אומר גיא. "מדובר במקרה קלאסי של שלם הגדול מסכום חלקיו. לקוח אופייני של Genie נזקק למספר גדול של "חלקי משרה", מקצתם שברירים זעירים של שעה פה ושעתיים שם. אנו מחברים את הרסיסים לשירות הוליסטי. בעוד Genie משתדלת לבדל את עצמה מ"קבלני הגולגולות" הגדולים, החברות שהצליחו להעלות סימני שאלה סביב הקונספציה של מיקור חוץ מעצם היותן גדולות מדי, אנחנו בברור בליגה שונה מהחברות הזעירות שמסוגלות, במקרה הטוב, לתת מענה נקודתי בנושא מקצועי יחיד. אנו ממוקדים בשירות מקיף לחברות בינוניות, בעלות מערך IT לא מבוטל, המהווה מכשיר מרכזי בפעילות השוטפת. לדוגמה, מפעלי תעשייה, חברות במגזר הפיננסי, מסחר וקמעונאות, ארגונים עם סדר גודל של 300-100 עמדות ותהליכי עבודה הנשענים על אינטראקציה רצופה עם המחשב. עבורן אספנו ב-Genie צוות של כ-100 עובדים, רובם מומחים בעלי ניסיון ממושך בוורטיקל אותו הם אמורים לשרת, ובנינו עבורם סביבה יצירתית, תרבות שירות יוצאת דופן ומחויבות ללקוח".

שותפים להצלחה

כיום המומחים של Genie מספקים סל שירותי IT מגוון מאוד לכ-500 לקוחות, רובם מהמגזר הפרטי אך גם מוסדות וארגונים ציבוריים. "יש לקוחות נאמנים שהולכים אתנו כבר 15 שנה, מהיום בו נכנסה Genie לשוק עם בשורה חדשנית לזמנה- משאבים של חברת שירותים, מחויבות של שותפה עסקית", אומר גיא. "ההצלחה שלנו, על אף שבמשך כל הזמן הקפדנו לשמור על פרופיל צנוע, "מתחת למכ"ם התקשורת", נובעת מכך שהראנו איך המודל הזה עובד. הוכחנו שהתיאור Win-Win אינו סתם קלישאה אלא יכול לשמש נוסחה ליחסים עסקיים מוצלחים. הלקוחות למדו לסמוך עלינו לא רק  מבחינת תחזוקה שוטפת, טיפול בתקלות ותמיכה שגרתית, אלא גם בהובלת שינויים אסטרטגיים. לדוגמה, בשנתיים האחרונות אנו רואים איך התופעה של BYOD, כלומר עובדים המשתמשים בטלפונים חכמים לא תקניים מבחינת הארגון, יוצרת גם בארגונים גדולים עימות בין ההנהלה העסקית, שמעוניינת בהתרחבות התופעה, לבין מחלקת ה-IT, שלא מסוגלת לעכל את המורכבות והגיוון ש-BYOD מביאה. אנו ב-Genie נערכנו לכך באמצעות הרחבת בסיס הידע ותוספת מומחים לניידות, משום שהלקוחות שלנו ב-Mid Market רואים בטלפונים החכמים מנוף נפלא להגדלת התפוקות של עובדים מחוץ למשרד. למעשה, אנו ממליצים ללקוחות רבים ללמוד מהניסיון המוצלח שרכשנו בנושא ולמנף את התופעה לצורך העצמת כוח המכירות והשירות".

"המודל העסקי שלנו – ללמוד, להתנסות ולהתמחות בטכנולוגיות חדשות החיוניות לעסקים במאה ה-21 – מביא לראשונה גם חברות Enterprise לרשימת הלקוחות שלנו. למרות  כל משאביהן הפיננסיים והמגוון האנושי, גם חברות ענק מתקשות לעקוב אחר קצב השינויים המטורף בעולם ה-IT. כל מנהל מערכות מידע מתמודד עם מגבלות תקציב וסדרי קדימויות, שלא מאפשרים לו לחקור את הפוטנציאל של כל חידוש טכנולוגי מבטיח. השירות של Genie, לעומת זאת, מאפשר לו להפקיד את המשימה בידינו, על בסיס שירות "לפי דרישה", On Demand. אין צורך בהתקשרות ארוכת טווח והתחייבות כספית נוקשה. הלקוח של Genie אינו שבוי – אנו נוכיח את ערכנו לעסק חודש בחודשו ונבנה מערכת יחסים מתמשכת על בסיס Win-"Win.

"אנו לא חמדנים ולא ניקח על עצמנו התחייבויות שלא נוכל לעמוד בהן רק משום שקיימת דרישה גואה לשירות שלנו. נסתפק בגידול שנתי של 15 עד 20 אחוז במספר הלקוחות, כפי שאנו חווים בשנים האחרונות. הוא מתאים לנו משום שזה הקצב בו אנו מצליחים להכשיר מומחים נוספים הדרושים למתן שירות איכותי לבסיס לקוחות מתרחב. מומחה של Genie עובר הכשרות טכניות בספקטרום רחב של נושאים ובנוסף גם הכשרות "חברתיות" בניהול קשרי לקוחות, ניהול שינויים, תמיכה במשתמשים לא מקצועיים, ועוד. צוות מנצח של מומחים אמיתיים, כמו אלה ש-Genie מקפידה להעסיק, מבטיח לכל מי שמצטרף לקהילת הלקוחות שלנו שביעות רצון מלאה מהתאמת שירותים ייחודיים באופן אישי וממקצועיות ושירותיות יוצאות דופן.

אודות מערכת ITnews

נגישות