יום שישי , יוני 23 2017
מבזקים
דף הבית > כתבות IT מגזין > מאמרי דעה: קיצורי דרך ביישום שירות דיגיטלי

מאמרי דעה: קיצורי דרך ביישום שירות דיגיטלי

מאת: ד"ר מיקי ונגנהיים- מנכ"ל ארגו ייעוץ

התחרות העסקית היום קשה יותר מבעבר. עסקים מודעים לכך שכדי להצליח וליצור חיבור טוב של הלקוח לבית העסק על השירות ללקוח להיות טוב ונגיש. שרות טוב מביא לגידול בהכנסות, משמר לקוחות ומונע את נטישות.

ד"ר מיקי ונגנהיים

ד"ר מיקי ונגנהיים

ישראל מוטת חדשנות טכנולוגית. הציבור נחשף לשרות דיגיטלי בעסק אחד, ומצפה לשירות חדשני ונוח גם אצל מתחריו. שרות טוב נמדד בהגעה מהירה לשלב הביצוע באמצעות נציג פרונטלי או טלפוני. שרות מתקדם וחדשני –  דיגיטלי, משמעותו שהלקוח יכול לבצע באופן עצמאי את שלבי הזיהוי ופירוט הבקשה, ללא מעורבות של עובד, ללא הגעה והמתנה לבית העסק או למוקד טלפוני.

שרות דיגיטלי כולל בתוכו שימוש באמצעים מגוונים כגון: שירות עצמי באתר אינטרנט, אפליקציה במובייל או קיוסק. שרות טוב בעיני העסק נמדד בשביעות רצון הלקוח למול עלות מתן השרות. עלות זאת נובעת בעיקר מזמן הטיפול בפניית הלקוח על ידי עובדי בית העסק. השרות הדיגיטלי מייעל את בית העסק, אשר חוסך כדקת עבודה על כל פניית לקוח, ומחזיר את ההשקעה בו (ROI) בזמן קצר.

שירות רב-ערוצי ((Omni-Channel משנה את הרגלי צריכת השירות של הציבור. הטכנולוגיה מאפשרת היום ללקוחות לקבל שירות ולרכוש מוצרים בכל שעה ביממה, בכל יום ומכל מקום, ללא המתנה ובמשך שירות קצר בהרבה. כבר כיום  חלק מהעסקים מספקים שירות ב"רב ערוציות": פרונטלי, טלפוני ולעתים אף בערוץ ישיר.

ההבטחה הגלומה בשירות רב- ערוצי אינה מתממשת, מכיוון שרוב הארגונים שמיישמים גישה זאת חושבים שרכש מדורג של טכנולוגיה לערוץ חדש, תביא את הישועה. השרות הרב-ערוצי הניתן, מנוהל בדרך כלל, בכל ערוץ בנפרד, ללא סנכרון מידע בין הערוצים השונים. אין לבית העסק תמונה מלאה של התפתחות הדיאלוג עם הלקוח ואין המשכיות טיפול בין הערוצים. לקוח שהחל תהליך בערוץ אחד ומועבר להמשך טיפול לערוץ אחר, נשאל אותן שאלות מספר פעמים. לעתים נותנים עובדים שונים מענה שונה לאותו לקוח בערוצים השונים, ומבזבזים זמן יקר בשאלות חוזרות על זיהוי הלקוח, פרטי עסקה ועוד. התוצאה- לקוח מתוסכל, כועס, ולעתים אף נוטש.

Omni-Channel הינה תפיסה ניהולית ותפעולית חדשנית, המאפשרת לבית העסק לתקשר עם לקוחותיו ביעילות, נוחות וללא המתנות מיותרות. הלקוח מתקשר לכל אורך התהליך עם אותו נציג, ולא עם נציג שירות מזדמן בכל אינטראקציה, מחזירה לתמונה את גורם הפרסונליזציה ("נציג אישי שלי"). הטכנולוגיה מפנה את הלקוח אוטומטית לנציג הכי מיומן למשימה, ומפנה לנציג השירות מטלות הדורשות המשך טיפול “back office” בזמנו הפנוי, ללא פגיעה בזמינות הנציג לקבל לקוחות חדשים. נצילות העובד עולה, כ- 50% מהפניות שננטשו בעבר בגין אי שביעות רצון מהשרות מסתיימות בהצלחה, הכנסות בית העסק עולות, ושביעות רצון הלקוחות משתפרת בכ- 15%.

עסק הרוצה לעשות קפיצת מדרגה בשירות הלקוחות – צריך לשפר מאד את חוויית השירות ללקוח, ובו זמנית גם לעמוד ביעדיו העסקיים. נדרש אימוץ גישה כוללת של מיקוד בלקוח, חקירת צרכים של פלחי הלקוחות השונים ואפיון ממשקים אינטואיטיביים ונוחים. על העסק לשנות את התנהגות עובדיו למול הלקוחות, ובמקביל לאפיין מערך התומך בשירות רב-ערוצי לקהל לקוחותיו. הצלחה משמעותה שינוי התנהגותי ותפקודי משמעותיים בארגון: במבנה הארגוני, עיסוקים, תהליכים ואף בבקרות הניהוליות.

עסק הרוצה ליישם שירות רב-ערוצי חייב לקחת בחשבון שלא מדובר רק בהשקעה בטכנולוגיה המתאימה, אלא גם בשינוי עסקי ותהליכי. עסקים רבים מסתפקים בהשקעה מדורגת בטכנולוגיית השירות בלבד, ומוצאים עצמם עד מהרה במצב של ריבוי ערוצים לא מסונכרנים במקום עם שירות רב-ערוצי. מהפך בשירות אשר מביא גם להצלחה עסקית דורש אסטרטגיית שירות כוללת וליווי קפדני של תהליך השינוי הארגוני ע"י יועצים מומחים בנושא.

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשנתיים האחרונות.