<
יום שישי , נובמבר 24 2017
מבזקים
דף הבית > תקשורת > Composit הדור הבא

Composit הדור הבא

מאת:  מיכאל קיטנברג, מנהל מחלקת פרוייקטים CES , תדיראן טלקום

מיכאל קיטנברג

מיכאל קיטנברג

בעבר כשהייתה ללקוח תקלה או שאלה לחברה עסקית המספקת לו שירותים או מוצרים, הוא היה מרים את הטלפון ומחייג למוקד השירות לקבלת מענה. מאז "השתלטו" הסמארטפונים על חיינו והלקוח נעשה מורגל לתקשורת מהירה באפליקציות ורשתות חברתיות. עידן ערוץ השירות האחד הסתיים וארגונים עסקיים היו חייבים לעשות את ההתאמות הנדרשות באמצעות טכנולוגיות ה-CES (Costumer engagement solutions) למוקדי שירות. על הצורך, הטכנולוגיות והאנשים שבאמצע בכתבה הבאה.

חווית לקוח בעולם משתנה

Chat, SMS, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Snapchat, Mobile Application כל אלו ועוד שייכים לעולם מושגים יומיומי השגור בפי ילדי דור ה-Y וה-Z (ילידי שנות ה-80 עד שנות ה-2000), חבר'ה צעירים, שאינם חוששים מאימוץ מוקדם ומתמסרים בקלות לטכנולוגיות חדשות, עם דגש על מדיומים וערוצי תקשורת. אמנם עבור חלקים בוגרים יותר באוכלוסייה, רוב המושגים זרים, מבלבלים ובעיקר "לא מדברים" אליהם.

בעבר, לקוח שפנה לארגון עסקי לצורך קבלת שירות עשה זאת בערוצי השיחות הקוליות (Inbound and outbound). בחלוף הזמן, חיפשו הלקוחות ערוצים כתובים כמו FAX ו-Email, כחלופה מהירה להמתנה למענה אנושי במוקד השירות. בשנים האחרונות ניכרת מגמה לפיה לקוחות פונים לקבלת שירות מארגונים באמצעות ערוצי ה-Digital השונים (כמו למשל CHAT, SMS) והרשתות capture61החברתיות (כדוגמת WhatsApp ו-Facebook). כיום הלקוחות מעוניינים לקבל שירות מארגונים עסקיים במגוון ערוצי תקשורת שונים, הזמינים להם בכל שעה. מעבר לכך, הם מצפים שערוצים אלו יתקשרו אחד עם השני ויאפשרו להם להמשיך פעולה שהתחילו בערוץ אחד (באתר למשל) בערוץ אחר (במייל למשל).

מגמת ריבוי ערוצי השירות העסקיים, מצטרפת למגמות ה-BYOD, התפתחות תחום ה-Self-services  ומגמות טכנולוגיות נוספות המחייבות ארגונים מודרניים להיות דינמיים ולהתמודד עם השינויים בשוק, לבחון את קהל הלקוחות שלהם ולהתאים פתרונות לצרכים המשתנים של האוכלוסייה, מבלי לפגוע בערוץ התקשורת המסורתי של השיחות הנכנסות.

 מערוץ אחד ל- Multi-Channel

כיום, ארגונים עסקיים נדרשים לספק חוויית שירות חלקה מהירה וקלה למשתמש, באמצעות פתרון Omni channel מלא, הכולל אינטגרציה ורציפות בין כל הערוצים (טלפון, מייל, אתר, רשתות חברתיות וכו'), ובכך לאפשר ללקוח לפנות בכל אחד capture8מערוצי התקשורת הנוחים והנגישים לו ולהגיע לתור מנוהל אחד. למעשה, מהות הפניה המסורתית של הלקוח לא משתנה אלא ערוץ התקשורת משתנה (שירות / מכירות / תשלומים ועוד). הארגון יכול לשמר את הידע שצבר במתן שירות באמצעות הטלפון, לסנכרן אותו ערוצי התקשורת החדשים, יחד עם מערכות ניהול תומכות (מערכות Contact Center, מערכות CRM ומערכות ניהול ידע) ולהציג את כל המידע מכל הערוצים על גבי מסך הנציג, הרואה את התמונה הגדולה וכל פרטיה.

כאשר ארגון בונה מערך שירות בערוצי ה-Digital, עליו להתייחס למספר עקרונות:

  • ניהול חוקים עסקיים – כלל הפניות למוקד השירות תגענה למערכת חוקים עסקיים מרכזית, אשר תדע לנתב את הפניה לנציג המתאים (שירות, מכירות, גבייה וכו'), בהתבסס על חוקים עסקיים מוגדים מראש בהתאם לפרופיל הלקוח ולנהלי הארגון.
  • ניהול מרכזי – כל אינטראקציה עם לקוח, ללא קשר לערוץ המידע תתועד במערכת ניהול מרכזית (כדוגמת CRM). באמצעות מערכת ניהול מרכזי, נציג השירות יוכל לקבל תמונת מבט אחידה על הלקוח והלקוח בתורו ירגיש כי פנייתו מקבלת טיפול כולל, ללא קשר לערוץ המידע דרכו פנה.
  • עמידה ב-SLA– לכל ערוץ פניה יוגדר מראש SLA (Service Level Agreement) המגדיר את רמת השירות ללקוח (לפי עדיפות, נהלי ארגון וכו') ועוקב אחרי קריאות השירות בזמן אמת. כך ידע הלקוח כעבור כמה זמן תענה פנייתו בערוץ התקשורת המועדף עליו.
  • טיפול אחיד – כלל ערוצי השירות העסקיים אמורים לספק את אותו השירות, לדבר באותה השפה הארגונית ובאותה רמה.
  • Omni Channel – כאשר כלל האינטראקציות מנוהלות במקום אחד (רצוי מול מספר מצומצם של נציגים) ומתועדות במקום מרכזי, הלקוח יכול לעבור בין ערוצי השירות השונים; להתחיל שיחת Voice, לעבור לשיחת Chat, לשלוח Email ו-SMS ולשמור על רצף שיחה/התקדמות בתהליך.
  • ניהול כישורי הנציגים – כל נציג מטפל בערוצים שונים בהתאם ליכולותיו האישיות והכשרתו. כמו כן, לכל נציג אפשרות לעבוד על פניה אחת או יותר בו זמנית, בהתאם ליכולות ולנהלי הארגון (לדוגמא– נציג יטפל בשיחת Voice אחת בלבד / נציג יטפל בשלוש פניות Chat ושני SMS-ים בו זמנית).

לסיכום

capture4אין ספק כי המעבר לעולם הרב ערוצי מחייב את הארגון להיערך מבחינת התרבות הארגונית, לתת ביטוי למחלקות השיווק בנוסף למחלקות השירות ויחד עם זאת להתמודד עם שיטת מדידה חדשה.

תדיראן טלקום משקיעה ומפתחת את מערכת ה-Composit, מערכת תוצרת כחול לבן, המותקנת ופועלת בכ-200 מוקדי שירות בישראל. המערכת מתפתחת לעולם הרב ערוצי, מספקת ניהול ערוצים גנריים וכך מאפשרת ממשק מלא למערכות Omni Channel אחרות. המערכת מאפשרת לנהל באמצעות מנגנון החוקים העסקיים הקיים בבסיסה ערוצי מידע שונים כגון SMS, Email, Chat רשתות חברתיות וכיו"ב, יחד עם מודול Analytics מובנה המספק תמונה מלאה לארגון לניתוח הפעילות.

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשנתיים האחרונות.