<
יום ראשון , נובמבר 19 2017
מבזקים
דף הבית > היי טק > אפליקציות אינטרנט > אני וה-Chatbot שלי: המהפכה הטכנולוגית החדשה

אני וה-Chatbot שלי: המהפכה הטכנולוגית החדשה

 

מאת: יונתן ווקס – CTO, Prodware

יונתן ווקס

יונתן ווקס

כולנו מכירים את זה: נכנסים לאתר אינטרנט כלשהו, ומיד מופיעה מולנו קופסה כחולה או ירוקה בפינת המסך עם צילום קטן של נציג או נציגת שירות, ומתחתיה השורה: "כיצד ניתן לעזור?". רובנו פשוט מתעלמים או סוגרים את הריבוע, וממשיכים הלאה כאילו כלום לא קרה. הריבוע הקטן הינו ממשק בשם Chatbot, ולמרות שהוא קיים כבר לא מעט זמן – בשנים הקרובות הוא עתיד לשנות את הדרך בה אנו עושים שימוש באפליקציות ובאתרי אינטרנט.

ה-Chatbot הינה תוכנה שמדמה שיחה אנושית – בעיקר בכתב אבל גם בעל פה – במטרה לייעל תהליכים עבור מבקשי שירות שונים. עד לשנים האחרונות, ה-Chatbots השונים היו די בסיסיים. הם התבססו על כללי שפה ותחביר פשוטים, ודאגו לנתב את הלקוח להביע את עצמו בצורה מאד ספציפית, על מנת למנוע אי הבנות. במידה והמשתמש חרג מכללי ההבנה הנ"ל, ה-Chatbot ביקש ממנו לחזור על תגובתו עקב אי הבנה, או במקרים חמורים יותר, פירש את רצונו באופן שגוי. זו הסיבה, אגב, לכך שמרביתנו לא סומכים על ה-Chatbots שאנו רואים באתרי אינטרנט שונים. אנו מזהים שהם לא חכמים במיוחד, ואנו מעדיפים לקבל מענה אנושי. מעבר לכך, הם גם לא מציעים לנו חוויה מעשירה – הם לא מעוצבים יפה, הם אינם שנונים, ועוד. רבים מהם מיועדים להוות שער לנציג לקוחות אנושי ותו לא – ולכן קל לנו להתעלם מהם.

שנת הפריצה של ה-Chatbots

בשנה האחרונה התחלנו להיחשף ל-Chatbots מסוג אחר. אלו מבוססים על בינה מלאכותית ו-NLP, מה שהופך אותם למתקדמים במיוחד. למעשה, הם מנתחים את השפה שלנו ו"לומדים עלינו" תוך כדי השיחה, ובכך הם מצליחים לנתב את השיחה למקומות הנכונים. כך הם נותנים למשתמשים תחושה שהם משוחחים עם בן אדם (או לפחות עם פונקציה תבונית). במקביל, ה-Chatbots ממוקמים על פלטפורמות שונות שמעניקות להם גישה לנתונים אישיים שונים של המשתמש – גיל, סטטוס, העדפות שונות ועוד – ובכך נוצרת התאמה נוספת שמסייעת לזרימת השיחה.

2016 היא ללא ספק שנת הפריצה של ה-Chatbots. יש לכך מספר סיבות. ראשית, תחום הבינה המלאכותית מתפתח ללא הרף, ומה שנראה לנו דמיוני עד לפני מספר שנים, הינו כיום אפשרי מבחינה טכנולוגית. שנית, עקב מגמות בשוק ושינויים בהרגלי הצריכה וההתנהגות – יותר ויותר אנשים מבססים חלק ניכר מהזמן שלהם בשירותי messaging שונים (WhatsApp, מישהו?). על פי Chatbots Magazine, המגמה שלמעשה הזניקה את מרוץ הפיתוח של ה-Chatbots היא שכיום, אנשים מבלים יותר זמן בתפעול שירותי Messaging מאשר ברשתות חברתיות. ואם אנשים רוצים לדבר ולתקשר באמצעות הנייד/אינטרנט – הרי שרק טבעי שהשוק ייתן להם את מבוקשם. מהבחינה הזו, העתיד נמצא ב-Chatbot.

ממציאים מחדש את עולם העסקים

החברות הגדולות – פייסבוק, מיקרוסופט, אמזון ועוד – מתחילות להשקיע משאבים רבים בפיתוח Chatbots. לפי מנכ"ל מיקרוסופט, סאטיה נאדלה, ה-Chatbots עתידים להוות ממשק משתמש חדש, והם ישנו את הדרך בה אנו חווים תקשורת ממוחשבת. הלך הרוח הוא שה-Chatbots יחליפו בהדרגה את תפריטי הניווט הקלאסיים שכולנו מכירים. במקום לנווט ידנית ולחפש את מה שאנחנו רוצים באמצעות האצבע או העכבר, ה-Chatbot יפתח איתנו בשיחה, במטרה להבין מה אנחנו צריכים ואיך ניתן לסייע לנו. במובן הזה, Chatbots מתאימים כמו כפפה ליד לכל עסק או חברה מסחרית שמשרתת לקוחות, הן על ידי מכירת מוצרים והן על ידי מתן שירותים שונים. הם גם מתאימים לארגונים שעוסקים ברווחת הציבור, במתן שירותים מוניציפאליים שונים ועוד.

על מנת לקדם את התחום, מיקרוסופט וחברות נוספות יוצרות ומטפחות קהילות מפתחי Chatbots. מפתחים אלו נעזרים בפלטפורמות גדולות ומבוססות (Microsoft Azure, למשל) שמאפשרות להם לפתח Chatbots ולשתף את הידע והיכולות שברשותם, ובכך להעצים את הקהילות שלהם. קהילות המפתחים התוססות – שרק הולכות וגדלות – תורמות רבות לפיתוח התחום ולהבאתו אל מרכז הבמה הטכנולוגית והעסקית. למעשה, בעזרת הכלים שקיימים היום בשוק ובקהילות המפתחים, כל אחד יכול להיות מפתח Chatbot, וליצור תשתית למוצר מתקדם בעל מאפיינים ייחודיים.

השפעת ה-Chatbots על עולם האפליקציות

איך ישפיעו Chatbots על עולם האפליקציות? הניחוש שלנו: באופן דרמטי. כל התחזיות מצביעות על כך שה-Chatbots יככבו באופן דומיננטי בממשק המשתמש של אפליקציות העתיד. למעשה, רוב הסיכויים שה-Chatbot יהיה ליבת הממשק של האפליקציה. הוא יהיה סרגל הניווט שלה, ויקבע במידה רבה את חוויית המשתמש.

בראייה עסקית ושירותית, ה-Chatbot מעניק לחברות הזדמנות לעשות עסקים טובים יותר. Chatbot מעוצב ובעל קונספט מהודק, המבוסס על בינה מלאכותית, מהווה מקדם מכירות אדיר. הסיבה לכך פשוטה: ה-Chatbot מדמה תקשורת אנושית אדיבה ומועילה. במקום להיכנס לאפליקציה ולנווט בעצמם בין האפשרויות, יהיה למשתמשים שותף שיסייע להם בכל דבר לו הם זקוקים. ניתן לדמות את החוויה לכניסה לחנות מוצרים, ולניהול שיחה עם אחד או אחת מעובדי החנות.

עולם המובייל מתפתח כל הזמן ולעולם אינו קופא על שמריו. מומחים רבים מעריכים כי בשורת ה-Chatbots הינה המהפכה הבאה שתטלטל את עולם המובייל, ותשנה את האופן בו אנו צורכים שירותים מהנייד. חברות עסקיות רבות כבר נערכות לפיתוח אפליקציה שבנויה סביב Chatbot, לרבות UI בהתאמה אישית. הן רוצות להקדים את העדר, ובמובן זה ניתן להעריך שהן פועלות בחוכמה. חברות אחרות מחכות שהתחום יבשיל ושהשוק "יתאים את עצמו" ל-Chatbots באופן מלא. כמובן יש גם חברות רבות שלא ממש מתמצאות בתחום. מה שבטוח, ה-Chatbots לא הולכים להיעלם בקרוב. מדובר ברעיון שנולד לפני חצי מאה, ומתקרב בצעדי ענק למימוש מרגש במיוחד.

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשנתיים האחרונות.