יום שישי , אוקטובר 20 2017
מבזקים
דף הבית > תוכנות > תוכנות ארגוניות ERP, CRM > הדור החדש של מערכות Multi-Vendor Management

הדור החדש של מערכות Multi-Vendor Management

מאת: איציק אזולאי, סמנכ"ל שירות, תדיראן טלקום

איציק אזולאי

איציק אזולאי

בשנים האחרונות אנו עדים לעליה בהיצע פתרונות הענן, בטכנולוגיות מידע ותקשורת (ICT), המוצעות על ידי מגוון יצרנים; ממערכות מבוססות שרתים וירטואליים, מערכות שו"ב, אבטחת מידע ועד פתרונות אחסון. הסיבה לכך נעוצה בעובדה שארגונים עסקיים הנדרשים לעמוד בדרישות השוק והצרכנים לחוויית שירות מתקדמת וליישם עבורם פתרונות טכנולוגיים חדשניים. בשלב יישום הפתרונות, מחלקת הIT והמנמ"ר בארגון נדרשים ל"חיבור" מגוון הפתרונות המתקדמים, הן בפן התהליכים העסקיים של החברות והן בפן התחזוקתי, כאשר היישום יעמיד את הארגון בקדמת הטכנולוגיה ולא פחות חשוב: יורידו את רמת הסיכון שלו בתלות ביצרן יחיד. המעבר ליצרנים רבים, מציב אתגר גדול מאוד לאינטגרטורים בכל הקשור לניהול המידע והידע, ניהול תיק לקוח,SLA , הכשרות, יישום ושרות.

 ניהול תיק לקוח CRM –

מערכת ניהול תיק לקוח נדרשת לתמוך במגוון הפתרונות המיושמים אצל לקוח הקצה:

  • ניהול תצורה, תיעוד המוצרים המותקנים על פי היצרן המערכת
  • תהליכי מכירה
  • חוזים הן כלפי היצרן והן כלפי הלקוח
  • ניהול השירות

הכשרות והסמכות

בכדי לספק שירותי תמיכה למערכות ה-ICT השונות, על האינטגרטור לנהל ולתקצב מערך שלם של הכשרות והסמכות, הכולל: ניהול הסמכות עבור פתרונות חדשים וחידושי הסמכות על פי הנחיות היצרן (על מנת לא לאבד את הסמכת היצרן). לחלק מהיצרנים מערך הכשרה מאורגן מאוד, הכולל תוכנית שנתית עם אפשרות רישום לקורסים השונים. עם זאת, יש לקחת בחשבון כי רוב ההכשרות של היצרנים הגדולים מתקיימות בחו"ל.

Service-level agreement

מודל SLA מגדיר את רמת השרות ועוקב אחר קריאות השרות בזמן אמת, הן מול לקוח הקצה והן מול היצרן הרלוונטי. לכל יצרן יש את מרכיבי ה-SLA שלו והמודלים אינם דומים אחד לשני, בהיבט המענה הטכני ובחומרה. על האינטגרטור מוטלת האחריות לסנכרן את מנגנוני השירות ולהתאימם לכלל היצרנים.

יישום באתר הלקוח

אינטגרטור נדרש לאחוז בידע ובהסמכת היצרן בכל המוצרים שבכוונתו ליישם, להעמידpre-sale  מומחה שירכז את כל המידע אל מול היצרן הרלוונטי וילווה את תהליך המכירה.

ה-pre-sale יכין תוכניתHLD  (High Level desing) שתועבר לצוות היישום. הצוות יכין תוכנית LLD  low level desing)   שתכיל פירוט מלא של תהליך היישום.

האתגר הגדול של האינטגרטור הוא "לחבר " בין מערכות של יצרנים שונים ולספק את המוצר לשביעות רצון הלקוח.

שירות

עד לאחרונה, אינטגרטורים תמכו בפתרונות מבית יצרן אחד או שניים, שהקלו עליהם להתמודד בקלות עם אתגרי האינטגרציה. המעבר ליצרנים רבים אילץ את חברות האינטגרציה לבצע התאמות במבנה כוח האדם ולא פעם בהקמת צוותים נפרדים למספר יצרנים. לתמיכה במגוון יצרנים האינטגרטור  נדרש להתאים את  המערכות התומכות ( CRM ,Ivr-contact center ) הן בפן התהליכי והן בפן מתודולוגי, כך שיתאפשר לו לתמוך בלקוחותיו בדרך מהירה, יעילה ואפקטיבית.

לסיכום

עבור ארגון עסקי, ניהול מגוון יצרנים הוא אתגר לא פשוט. עם זאת ניתן לנהל פתרונות טכנולוגיים של יצרנים שונים ביעילות רבה בעזרת בניית תהליכים מאורגנים במערכות התומכות; החל מתיעוד מדוקדק של כל פריט ופריט וקישורו למנגנוני חוזי התמיכה, אחריות יצרן, הסמכות רלוונטיות, SLA ועוד, התאמת מבנה כ"א אל מול מגוון הפתרונות. לאינטגרטור התומך במספר רב של יצרנים יש יתרון גדול בהכרת הפתרונות הרבים והשילוב ביניהם, העלויות של כל פתרון ופתרון, היתרונות והחסרונות של כל פתרון. לבסוף ידע רב זה מאפשר לאינטגרטור לספק ללקוחותיו את הפתרון הטוב הן בפן המסחרי והן בפן הטכני.

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשנתיים האחרונות.