<
יום שני , דצמבר 18 2017
מבזקים
דף הבית > כתבות IT מגזין > Rimini Street: הכתובת שלכם לחיסכון בחוזי תמיכה ושירות משופר למערכות IT

Rimini Street: הכתובת שלכם לחיסכון בחוזי תמיכה ושירות משופר למערכות IT

ניהול ה-IT בארגונים עובר בשנים האחרונות שינויים רדיקליים לאור התפקיד ההולך וגדל של התחדשות והטמעת קריטריונים עסקיים בתחום שנחשב עד כה כ"מבצר הגיקים", שמורת הטבע האחרונה בארגון בה מעניקים תשומת לב לטכנולוגיה לפני שמתחילים לדבר על כסף ועל הלימה למטרות הארגון. אדריכלי ה-IT בארגון התחילו להפנים את היתרונות של חבילות יישומים אינטגרטיביות סטנדרטיות לצד פיתוח מהיר של אפליקציות מקוריות, שמספקות בידול שיווקי ונאמנות לקוחות

Seth ravin

Seth ravin

מוצקה. המושג "מיקור חוץ" איבד את הקונוטציה השלילית של תלות במומחים "לא אורגניים" והפך לאימפרטיב תפעולי. כולם יסכימו היום שאתם לא צריכים להקצות משאבים לפיתוח יכולות אורגניות מורכבות בזמן שיש ספקי שירות עצמאיים שיעשו זאת טוב יותר וזול יותר. רק בתחום אחד, כך נדמה, נתקענו במודל עסקי שבמקום להיטיב עם הלקוח עדיין בנוי לשרת את האינטרסים של יצרני התוכנה. חוזי תמיכה ושירות תיקון בעיות טכניות, שמכתיבים היצרנים באופן חד-צדדי. באמצעות מניפולציות מתוחכמות הם מצליחים לשכנע אתכם, אנשי עסקים קשוחים ומנהלי מערכות מנוסים, שרק הם מכירים מספיק טוב את ה"בייבי" שלהם כדי לספק לו תמיכה ראויה – ולכן כדאי לשלם כל מחיר נדרש עבור חוזה שירות שנתי, גם אם היצרן כבר הוכיח בעבר שאין קשר בין המחיר לאיכות השירות.

כסף קל מעודד מחוייבות קלילה

מבחינת היצרן המקורי, הסכמי השירות יוצרים זרם הכנסות של "כסף קל" לאורך שנים. שרשרת מכירה כמעט אוטומטית, עם שולי רווח של 85-80 אחוז (!), שגם מבטיחה לו "יתרונות ביתיות" כשמגיעים הזמן והתקציב לעדכן, להוסיף מוצרים נלווים או אפילו לאלץ שידרוג ברגע שליצרן כבר לא כדאי להמשיך ולתמוך בגרסה קודמת. למרות שאנו לא רגילים לקרוא לילד בשמו, הסכם תמיכה שירותית הוא מיקור חוץ מאולץ של פונקציה, שכמעט אי-אפשר לבצע בכוחות האורגניים של ה-IT. יתר על כן, גם מי שנסמך על ספקי שירות תמיכה עצמאיים במיקור חוץ, בדרך כלל לא מצליח להשתחרר מהתלות (והעלות של) בחוזה שירות מול היצרן. למה? לא ברור. היצרנים כנראה הצליחו במניפולציה לשכנע את כולנו שהם יודעים משהו שאף אחד אחר לא יכול לדעת – ולהציעו כשירות במחיר תחרותי יותר.

לשלם פחות ולקבל יותר

המניפולציה הזאת עבדה ללא אתגר תחרותי לפחות עד 2005, כאשר מי שהיה עד אז מנהל תוכניות תמיכה ושירותי תחזוקה בחברתPeopleSoft , סט רבין (Seth Ravin), החליט לשבור את התבנית ולהציע חלופה מהפכנית: שירותי תמיכה עצמאיים באמצעות חברת מומחים – בחצי המחיר וכפליים באיכות! נשמע לכם יומרה מוגזמת? כנראה שאתם לא מכירים את סט רבין ואת Rimini Street, החברה שהוא מוביל מאז שבירת המונופול הראשונית ועד היום, כאשר הוא יכול להציג לחסרי האמונה מעל 1,300 חברות Enterprise פרושות סביב העולם, שחסכו בשנה האחרונה בלבד מעל 2 מיליארד דולר בעלויות תמיכה. סט רבין הגיע לישראל לכנס לקוחות שנתי, ארגונים שמטופלים באמצעות חברת הבת הישראלית. מתברר שגם חברות ישראליות גדולות השתכנעו כי הפתרון של רימיני סטריט הולם את הדרישות המקומיות-אוניברסליות – לשלם פחות ולקבל יותר. כי לא מדובר רק בשירות תיקונים שגרתי. מתודולוגית ServiceFirst של רימיני משלבת 7 קטגוריות שירות במערך הוליסטי, שמקיף את מערכת ה-IT הארגונית מ-360 מעלות של שירותי איכות חיוניים:

  1. תיקון תקלות והשמשה של שירותים תוך זמן קצר. "זמן זה כסף וזמן תקלות זה כסף מבוזבז" כפי שלמד על בשרו כל מנמ"ר מנוסה. "לחברות הגדולות שמכרו לכם פתרונות תפעול גדולים בכסף גדול, הבעיות שלכם הן בסך הכל עוד דציבל ברעש שהן רגילות לשמוע", אומר סט רבין. "אצלנו אין נושא חשוב יותר מהבעיות "הקטנות" שלכם. כל המשאבים שלנו מכוונים לפתרון בעיות של לקוחות ואפילו לקוח קטן הוא מבחינתנו עסק גדול". כ-200 ארגונים ישראליים כבר למדו את ההבדל הזה. "רימיני פשוט בנויה לשרת אותנו", אומר לנו אחד הלקוחות. "הניסיון הבינלאומי שלה והמומחיות של אלפי מקצוענים בפתרון הבעיות הייחודיות של כל מגזר, לא מפריעים לה לראות אותנו ולדבר איתנו בגובה עין".
  2. מטה רימיני

    מטה רימיני

    עדכון גלובלי מול דרישות רגולטוריות חדשות. כיום, הרגולציה הפכה לבעיה בכל העולם – וגרוע יותר, היא שונה מארץ לארץ וממדינה למדינה. "כחבר הנהלה בחברת סטארט-אפ שיצאה לכבוש את העולם, רגולציה היא עבורי אתגר מספר 1" אומר לנו מנהל IT בחברה אחרת. "אין שום מבנה ארגון אחר שיאפשר לי שליטה תפעולית בכל סניף ועם זאת גם ביטחון שלא נחשפנו לתביעה רגולטורית בשום מדינה". רמיני סטריט, כחלק מחוזה ServiceFirst, מתאימה את השירות לדרישות המקומיות ומנהלת את מחזור השדרוגים המהיר ביותר בתעשייה.

  3. אבטחה ומענה לחולשות וסיכונים הם חלק מהשירות. את המחויבות הזאת לא תמצאו בחוזה שירות רגיל של יצרן תוכנה. "אנו מאמינים בגישה פרואקטיבית", אומר סט רבין. "אנו מזהים חולשות אבטחה ומפעילים אמצעי סיכול מול סיכונים כחלק מהמחויבות הכוללת לבריאות מערכת ה-IT, לפעמים חודשים ואפילו שנים לפני שהיצרן הכריז על פתרון או עדכון גרסה".
  4. ניהול ביצועים ואופטימיזציה פרו-אקטיבית. "לא תמיד יש ללקוח כלים לשפוט האם הוא מקבל מהפתרון את התפוקות הטובות ביותר", אומר סט רבין. "אבל הוא השקיע בפתרון את מיטב כספו ומגיע לו יותר – אבל מי יספר לו זאת? לכולם נוח עם ההמלצה לקנות עוד שרתים, לשדרג גרסת תוכנה או לצאת לענן, בלי להבטיח שיפור מדיד. רק רימיני חושבת שהתפקיד שלה הוא לנהל ביצועים ולהפעיל כלי אופטימיזציה כבררת מחדל. גם אם הלקוח לא מודע לכך שהוא יכול לדרוש ולקבל יותר תפוקה מהקונפיגורציה הקיימת".
  5. חיסון מפגיעת "הלם העתיד". כשמדובר על ניהול ביצועים, עדכונים ואופטימיזציה, ההווה הוא מטרה ניידת, הרבה פעמים חמקמקה. "מערכות ארגוניות נועדו ליותר מכיבוי שרפות", אומר סט רבין. "אנו חושבים במושגים של אחריות על העתיד, 15 שנה קדימה. שירות לפתרון עסקי יציב לעולם אינו מנוהל בתפיסה של לקוחות מתחלפים. בעסק שלנו, כל לקוח הוא "שותף אסטרטגי" שהצלחתנו נגזרת מהצלחתו ו-15 שנה הן אופק עסקי ממשי. אנו נרים את אתגר המחוייבות גם אם מדובר בתמיכה במוצרים שהספק המקורי הפסיק לתמוך בהם כחלק מטקטיקה שלו לאילוץ שדרוגים".
  6. מפת דרכים ששמה את הלקוח במרכז. דיברנו על העתיד, אבל הוא נראה אחרת מכל נקודת ראות. אי אפשר לצפות מהיצרן המקורי שיתאים את מפת הדרכים הגלובלית שלו לתוכניות העסקיות של כל לקוח, ובוודאי שלא לטווח משמעותי. לכן צריך לעזור לכל לקוח לחוד לעצב מפת דרכים טכנולוגית בהלימה אחת-לאחת למפת הדרכים העסקית שלו. קשה, אבל זה אפשרי וזה קורה הודות לניסיון ולידע הייחודיים של מומחי רימיני.
  7. שירותי ניהול חשבון-לקוח מוכללים ואנליטיקה עסקית. כפי שהזכרנו לעיל, המנמ"ר המודרני צריך להפגין יכולות עסקיות לא פחות מידע מקצועי בתחום הטכני. יכולות אלה כוללות תובנות עסקיות, תחזיות היצע וביקוש, נתונים סטטיסטיים מהעבר וניתוח מגמות לעתיד, לפחות בכל הנוגע למה שקורה בתחום ההתמחות "שלו", מערכות מידע. מאחר והשירות של רימיני הוא הוליסטי, היא רואה את הארגון מ-360 מעלות, ואת התעשייה בעומק של עשרות שנים, אין מי שממוקם טוב יותר מהמומחים שלה כדי לספק את הממד הניהולי לדוחות שההנהלה דורשת.

שירות Premium – אצלנו הוא סטנדרט

גם היצרנים המקוריים יודעים שמרבית הלקוחות לא מרוצים מהשירות שלהם. ולא פלא, כי כולם התרגלו שאת הלימון הזה אפשר לסחוט בלי בושה, אז הפיתוי מכשיל את מנגנון השוק. אבל Rimini Street מתחרה בשוק אחר, שאין בו ספקים הגמוניים ולקוחות שבויים, בשוק שאין בו מקום למי שלא מחויב עד הסוף למקסם את התועלות ללקוח. "אצלנו גם שירות הבסיס הוא Premium", אומר סט רבין. "אנו מתחייבים לזמני תגובה חסרי תקדים – הלקוח לא צריך להפעיל לחץ כדי לגרום לאסקלציה של השירות. כי כשהוא פונה לשירות הוא מגיע ישירות ללב המערכת והוא מקבל את כל תשומת הלב והמשאבים שמערכת עולמית כשלנו מסוגלת לספק On Demand. יותר מזה, אנחנו לא מגבילים את האחריות שלנו למוצר שסיפקנו, כפי שסיפקנו, ובתנאי שבמצבו הנוכחי הוא נשאר ללא קסטומיזציה וללא התאמות נקודתיות, שנעשו לצורך אינטר-אופרביליות או אופטימיזציה. היצרנים לא רואים דבר מחוץ לקופסה שהם שלחו – אם עשיתם שינויים, ולא משנה עד כמה אלה היו חיוניים, החוזה לא מכסה יותר".

"למרות שהמומחים של רימיני מכירים כל ביט וכל בייט בתוכנות ארגוניות מקובלות, למשל הפתרונות של אורקל, SAP או IBM (לאחרונה גם מיקרוסופט נכנסה לרשימה), אנחנו לוקחים תמונת מצב לא אורתודוקסית. כמו הלקוח, אנו רואים את הפתרון השלם, כפי שהוא אמור לעבוד בארגון תוך אינטגרציה עם מוצרים אחרים או אחרי קסטומיזציה שמותאמת לוורטיקל מסוים. אנו נותנים שירות לפתרון העסקי לא לחלקים ספציפיים ממנו ולא מחפשים דרכי מילוט מאחריות בטיעונים פורמליים של חריגה מתנאי החוזה. בכלל, הפורמליזם המשפטי של חוזי שירות הוא האויב מספר אחד של איכות. אנו רוצים להיות קרובים ללקוח גם אם במקרה שלנו קירבה לא נמדדת בקילומטרים אלא ביחסי אנוש".

"אצלנו כל לקוח מקבל תשומת לב אישית ממש", ממשיך סט רבין. "יש לו קשר ישיר עם מנהל תמיכה ראשי (Primary Support Engineer) באזור שלו, שאחראי על גיוס צוות מומחים גדול ככל שצריך כדי לפתור בעיה לוחצת. בנוסף הוא קשור למנהל לקוחות גלובלי (Global Account Manager), שמחויב לכל האספקטים של הצלחת הלקוח לאורך כל חיי הקשר העסקי. אלה שני בעלי תפקידים בכירים שיהפכו את העולם כולו כדי שהלקוח "שלהם", אותו הם מכירים אישית, יקבל את הטיפול הטוב ביותר ברגע המבחן. כדאי אולי לצטט כאן מה אומרים לקוחות  שלנו בעולם":

אומר Mike Tobin מנהל כללי בחברת InterPart: רימיני  מעורבת בהתייעצויות אסטרטגיות שלנו כסמכות עסקית ולא רק שירות תיקונים. אנו נעזרים בה בבחירת אופציות לאור הבנתם את היעדים לטווח ארוך שלנו, ואיך אלה מקרינים על החלטות בתחום ה-IT שנעשות היום. זה ערך מוסף אדיר מבחינתנו". ומוסיף Steve Jacobs, IT Director: יש לנו אמון מוחלט במנהל התמיכה הישיר שלנו, שידע להריץ אופטימלית את כל סביבת העבודה שיצרנו כאן, כולל עדכוני רגולציה וקוד Custom Made. הוא ממשיך את הרושם המצוין שעשו כאן מהנדסי Rimini Street שעזרו לנו במהלך עדכון הפתרון ומעבר חלק לגרסה החדשה".

החיסכון בעלויות הוא משמעותי וברור

מוטיב הקטנת העלויות הוא מרכזי בהצעה של רימיני, גם כשמדובר בחברת Enterprise שלכאורה יכולה להרשות לעצמה קצת בזבוז. "המיתוס הישן, שאף אחד עוד לא פוטר כי קנה XXX, כבר לא תופס", אומר לנו לקוח ישראלי גדול. "זה מיתוס של המאה ה-20, והיום כולם מסתכלים על כל גרוש גם אם ההנהלה לוחצת להעדיף גישה שמרנית. מי שמבזבז את תקציב ה-IT על חוזים שמנים מדי – נשאר בסוף בלי כסף לפתח פתרונות חדשים, יישומים שבעתיד יתמכו בעסקים חדשים ובמקורות הכנסה חדשים. כשאני חושב על כמה כסף מתבזבז על שירות שבעצם אינו אלא Commodity – הרי החוזה שהיצרן מציע לא באמת נותן לי יתרון תחרותי בשוק משמעותי – אני מזדעזע. מדובר על הרבה כסף. הרבה מאוד. רימיני מציעה חוזה שמכסה לפחות את אותם שירותים ב-50 אחוז חיסכון Upfront, שמתורגם אצלנו לסכום 6 ספרתי! ומכל מה ששמעתי מלקוחות וותיקים, היא באמת מספקת שירות טוב יותר בצורה מוחשית. כנראה שהרעיון המרכזי שלה, לפתוח את שוק התמיכה במערכות ארגוניות לתחרות, עובד ועובד טוב. גם המנכ"ל שלי הגיב בהתחלה בחוסר אמון. Too Good To Be True הוא אמר כשהצגתי את היתרונות להעביר את האחריות לתמיכה, מיצרנית הפתרון לחברת Rimini Street. אבל את החיסכון הוא ראה כבר בהצעת המחיר ואת שביעות הרצון הוא פגש אצל מנכ"לים אחרים, גם כאלה שהוא מכיר מרשימת Fortune 500". "כדאי לשים לב שלא מדובר רק במחיר החוזה", אומר סט רבין. "הצ'ופרים המשלימים שאנו מעניקים מעבר לשירות הבסיסי, שמקביל לפחות למקסימום שתקבלו מהיצרנים, יכולים להקטין את עלויות הבעלות הכוללות (TCO) של ה-IT ב-90 אחוז! הרבה מזה בזכות היכולת של מומחי רימיני לחזות את דרישות העתיד והדרך הנכונה להשקיע נכון היום כדי להיות מוכן מחר – בלי לשלם עבור מה שלא צריך. למשל, האם באמת אתם חייבים לשדרג מערכות שעובדות היום רק משום שהיצרן מאיים כי התמיכה שלו לא תמשיך לנצח? ולא פחות חשוב מהמחיר, זה זמן התגובה. בזמן שכל העולם מנסה להתחרות בכם, אנו מציעים ביטחון שאתם שומרים על מקומכם בין המובילים. בביצועים, ביישומים, ברגולציה ובמוכנות להטמיע הזדמנויות עסקיות. כי העסקים לא מסתפקים רק בשימור הקיים. אנו מדברים על חדשנות – טכנולוגית ועסקית".

 

אודות מערכת ITNEWS מאיר עשת

מנהל/עורך אתר ITNEWS. בוגר כלכלה ומנה"ס באונ' בן גוריון ו- MBA בירושליים. בעבר: כהן כיועץ כלכלי מטעם המדינה בהולנד ובהודו. היה סמנכ"ל שיווק בברדר, משנה למנכ"ל בסטארטאפ TVNGO, מנהל IT מגזין של גלובס בשלוש שנים האחרונות.
נגישות